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在跨境电商、海外客服和国际业务中，WhatsApp经常承担客户咨询、订单沟通和售后服务等工作。客户可能在聊天中提出物流查询、退款申请、产品咨询等各种问题。

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当客户数量较少时，客服直接通过聊天窗口处理问题通常没有太大压力。但随着业务量增加，仅靠WhatsApp聊天记录进行管理，就容易出现问题遗漏、重复回复以及多人同时处理同一客户等情况。

这时候，可以通过工单系统把客户问题单独记录下来，让每一个需要持续跟进的问题都有明确的负责人和处理状态。

那么，**WhatsApp客户问题如何创建工单？**下面就从实际客服流程出发，介绍WhatsApp工单创建以及团队协作的具体方法。

为什么WhatsApp客服需要创建工单？

WhatsApp聊天主要解决的是即时沟通，而工单主要解决的是持续跟进。

例如客户发送消息：

“我的订单已经显示发货，但是现在还没有收到，能帮我查一下吗？”

客服可能需要查询物流信息、联系仓储或者等待物流公司的反馈。

如果只是回复一句“我帮您查询”，之后没有任何任务记录，那么几个小时甚至第二天之后，客服可能需要重新翻找聊天记录才能找到这个问题。

创建工单之后，就可以把客户的问题变成一个明确的待办事项。

例如：

工单类型：物流问题

问题描述：客户反馈订单长时间未收到

负责人：售后客服A

状态：处理中

优先级：普通

这样，客服团队就能清楚知道当前问题是否已经有人处理。

WhatsApp客户问题创建工单的基本流程

一个比较简单的WhatsApp工单流程可以分为以下几个步骤：

客户发起咨询 → 判断是否需要持续处理 → 创建工单 → 填写问题信息 → 分配负责人 → 团队协作处理 → 更新工单状态 → 客户确认 → 关闭工单

其中最重要的是判断哪些问题需要进入工单系统。

并不是每一条WhatsApp消息都必须创建工单。

例如：

“你们几点在线？”

这种简单问题可以直接通过快捷回复解决。

而“订单退款什么时候到账？”“产品出现问题怎么办？”“物流为什么一直没有更新？”等需要查询、协调或者持续跟进的问题，则更适合创建工单。

第一步：识别客户问题

客服接收到WhatsApp消息后，首先需要判断客户具体遇到了什么问题。

常见的问题类型包括：

l 订单问题

l 物流问题

l 退款问题

l 产品问题

l 付款问题

l 账号问题

l 售后问题

l 其他咨询

例如客户说：

“我收到的产品和下单的型号不一样。”

客服可以判断为产品或订单相关问题，并创建对应工单。

将问题分类之后，后续就可以按照不同的客服流程进行处理。

第二步：创建WhatsApp工单

确定需要持续跟进之后，就可以创建工单。

工单内容不需要写得非常复杂，但应该能够让其他客服快速理解客户的问题。

通常可以包含：

客户信息、问题类型、问题描述、订单编号、负责人、优先级、处理状态以及备注。

例如：

客户：海外客户A

问题类型：物流问题

订单编号：XXXXXX

问题描述：客户反馈物流信息5天没有更新

负责人：客服B

状态：待处理

优先级：普通

这样，即使之后由其他客服接手，也可以快速了解问题背景。

第三步：关联WhatsApp聊天记录

创建工单时，最好能够关联对应的WhatsApp聊天记录。

这是团队协作中非常重要的一点。

因为客户的问题通常不是一句话就能解释清楚。

客户可能已经提供了订单号、产品图片或者物流截图。如果新的客服只看到工单标题，却没有看到之前的沟通内容，就可能再次询问客户已经提供过的信息。

将聊天记录和工单关联之后，客服可以先查看历史沟通，再继续处理问题。

这样能够减少重复询问，也能让客户获得更加连续的服务体验。

第四步：确定工单负责人

创建工单之后，需要明确谁负责处理。

如果没有负责人，工单很容易出现“大家都以为别人会处理”的情况。

团队可以根据业务类型进行分配。

例如：

订单问题 → 订单客服

物流问题 → 物流客服

退款问题 → 售后客服

产品问题 → 产品支持人员

复杂问题 → 客服主管或专业团队

明确负责人之后，其他客服就能知道当前问题由谁跟进。

第五步：设置工单优先级

不同客户问题的重要程度并不一样。

例如客户只是咨询产品参数，可以按照普通优先级处理。

如果客户反馈付款失败、订单即将取消或者出现严重售后问题，则可以提高处理优先级。

常见的优先级可以设置为：

普通 → 重要 → 紧急

客服团队可以根据实际业务制定判断规则。

这样，当工单数量较多时，客服能够更加清楚哪些问题需要优先处理。

WhatsApp工单如何实现团队协作？

工单真正的价值并不是“记录问题”，而是让多个岗位可以围绕同一个问题进行协作。

例如，一个客户反馈产品质量问题。

WhatsApp客服首先接收客户消息并创建工单。

随后：

客服 → 售后团队 → 产品团队 → 客服 → 客户

客服负责收集客户资料，售后团队负责判断处理方式，产品团队确认产品情况，最终由客服将处理结果反馈给客户。

整个过程中，所有相关人员围绕同一个工单进行协作，就不需要让客户重复联系不同客服。

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内部协作与客户沟通要分开

团队协作过程中，还需要注意内部沟通和客户沟通的区别。

客户看到的是WhatsApp中的正式回复。

而团队内部可能需要讨论：

“这个订单是否可以退款？”

“物流部门有没有反馈？”

“这个问题应该由哪个岗位处理？”

这些内容更适合通过工单内部备注或者协作记录进行管理。

这样可以避免把内部讨论内容误发给客户，也方便团队保留完整的问题处理过程。

工单状态要持续更新

创建工单之后，如果一直保持“待处理”状态，管理人员就无法判断问题究竟处理到了哪一步。

因此可以建立标准状态：

待处理 → 处理中 → 等待客户 → 等待内部确认 → 已解决 → 已关闭

例如：

客户刚提交问题 → 待处理

客服开始查询 → 处理中

等待客户提供订单截图 → 等待客户

等待物流团队反馈 → 等待内部确认

已经给出解决方案 → 已解决

客户确认没有其他问题 → 已关闭

通过状态变化，客服主管可以快速了解团队当前的工单情况。

客户标签可以帮助快速识别问题

除了工单之外，还可以结合客户标签进行管理。

例如：

l 新客户

l 老客户

l VIP客户

l 高意向客户

l 售后客户

l 退款客户

l 物流问题

l 重点跟进

当客户再次通过WhatsApp联系时，客服可以结合客户标签和历史工单快速了解客户情况。

如果客户已经有未完成工单，也可以直接查看之前的处理记录，而不是重新建立一套沟通流程。

多客服管理WhatsApp时更需要工单

如果企业只有一名客服，很多问题可以直接靠个人记忆处理。

但当WhatsApp由多个客服共同负责时，客户问题就容易出现交叉。

例如客服A今天负责接待客户，第二天客服B继续接待。如果没有统一记录，客服B可能不知道客服A之前承诺过什么。

工单系统可以将问题、负责人、状态和历史沟通统一起来。

这样即使发生客服轮班或者人员调整，也不会因为人员变化而丢失问题处理进度。

WhatsApp工单如何减少重复沟通？

客户最不希望遇到的情况之一，就是每换一个客服，就要重新解释一次问题。

例如客户第一天已经提供：

订单编号、物流截图、产品照片以及具体问题。

第二天更换客服之后，如果新客服重新询问这些信息，客户需要再次提供。

通过WhatsApp聊天记录和工单关联，新客服可以直接查看之前的信息。

这不仅减少客服重复工作，也可以让客户沟通更加连贯。

OKscrm如何辅助WhatsApp工单管理？

对于需要多人共同管理WhatsApp客户的跨境团队，可以使用OKscrm将客户沟通、工单管理和团队协作结合起来。

在实际使用过程中，可以将WhatsApp客户消息统一进入客服管理流程，再根据客户问题创建工单。

例如：

WhatsApp客户咨询 → 判断问题 → 创建工单 → 填写客户信息 → 设置问题类型 → 指定负责人 → 团队协作 → 更新状态 → 回复客户 → 关闭工单

同时，还可以结合客户标签、聊天记录、多账号管理、快捷回复以及数据统计等功能，让客服团队围绕客户问题进行统一管理。

对于管理人员来说，也可以通过工单数据了解团队每天处理了多少问题，以及哪些类型的问题比较集中。

如何建立WhatsApp工单处理SOP？

企业可以根据自己的业务情况建立标准流程。

客服接待

客户通过WhatsApp发起咨询后，由客服进行初步判断。

问题分类

判断属于订单、物流、退款、产品还是其他类型。

创建工单

记录客户信息和问题内容，并关联对应聊天记录。

指定负责人

根据问题类型分配给对应客服或者业务团队。

协同处理

需要其他部门参与时，通过工单内部记录进行沟通。

更新状态

根据问题进展及时更新工单状态。

客户反馈

处理完成后，通过WhatsApp向客户说明结果。

工单关闭

客户确认问题解决后，将工单关闭并保留历史记录。

通过工单数据优化客服团队

长期使用WhatsApp工单系统后，企业还可以对工单数据进行分析。

例如：

哪些问题出现最多？

每天新增多少工单？

哪些问题处理时间较长？

哪些客服承担的工单较多？

还有多少工单没有完成？

通过这些数据，管理人员可以进一步调整客服分工、优化服务流程，并针对高频问题制作标准化回复。

例如，如果大量客户都在咨询物流查询，就可以整理统一的物流查询话术，让客服处理常见问题时更加高效。

总结

WhatsApp客户问题创建工单的核心，并不是简单地增加一个“工单”功能，而是将原本分散在聊天窗口中的客户问题转变成可以记录、分配、协作和跟踪的任务。

从客户发起咨询开始，到问题分类、创建工单、确定负责人、团队协作、状态更新，再到最终关闭工单，每一个环节都有明确记录，能够帮助跨境客服团队建立更加规范的服务流程。

如果企业需要统一管理多个WhatsApp账号以及多名客服，可以结合OKscrm进行客户管理、聊天记录管理和工单协作，让WhatsApp客服从单纯的即时聊天逐步形成更加完整的客户服务体系。

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