👉翻译器/群发/AI自动养号/计数器/多开聊天：https://scrmok.com/

很多团队在用 LINE 做客服时，都会遇到一个选择：要不要上工单系统？有人觉得没必要，觉得聊天就够了；也有人觉得迟早要上。真正的问题其实不是“要不要”，而是——**在什么规模、什么复杂度下，不上工单一定会出问题。**当团队还小、咨询简单时，聊天确实能撑一段时间，但一旦业务变复杂，不上工单，问题往往是必然的。

😊免费试用请联系TELEGRAM✈官方客服: @okscrm  

 

一、什么时候聊天还能撑得住

在这些情况下，聊天通常还能应付：

l 咨询量不大

l 大多数问题一次就能解决

l 客服人数少，很少换班

l 客户很少需要反复跟进

在这种阶段，上不上工单，对效率影响不算太大。

 

 

二、哪些变化，会让聊天开始失效

当你开始遇到：

l 咨询量明显增加

l 客服开始轮班

l 问题变复杂

l 需要多次跟进

l 涉及多个部门

那聊天这种形式，就会越来越吃力。

 

 

三、没有工单，协作最容易出问题的地

（➡️点击查看详情） 

在没有工单的情况下，常见问题是：

l 谁在负责这件事，说不清

l 现在到哪一步，说不清

l 该不该继续跟，说不清

l 谁已经处理过，说不清

协作变成“靠问、靠猜、靠翻记录”。

 

 

四、为什么“多聊几句”解决不了协作问题

有些人会说：

那就多在群里沟通一下。

但现实是：

l 群消息很快被刷掉

l 信息没有结构

l 责任容易模糊

l 很难回溯

协作如果只靠聊天，本身就不稳定。

 

 

五、工单，本质是协作的“底座”

工单不是为了让事情变复杂，而是为了：

l 让事情有记录

l 让状态可追踪

l 让责任清晰

l 让交接容易

它给协作提供了一个稳定的“公共视图”。

 

 

六、什么时候说明你已经离不开工单

如果你已经出现：

l 客服互相问“这个谁在跟”

l 客户说“上次你们说会处理”

l 管理者查不到进度

l 事情靠记忆和聊天记录

那说明：

不上工单，已经开始拖慢你了。

 

 

七、OKSCRM 如何让 LINE 协作不再靠运气

在 OKSCRM 的统一客服系统中：

l LINE 会话统一接入

l 客服在聊天中可一键建工单

l 标记状态

l 指定负责人

l 支持轮班查看

这样，协作不再靠“问”，而是靠“看”。

 

 

八、没有工单，不是一定乱，但一定不稳

有些小团队，暂时不用工单也能运转，但这更多是：

l 咨询少

l 人少

l 事情简单

一旦规模扩大，没有工单，协作就会变得越来越脆弱。

 

 

九、是否上工单，取决于你想走多远

不上工单，可以省事一阵；

上工单，是为了少出事很久。

真正想长期做大团队的，迟早都会走到这一步。

 

 

结尾：工单不是负担，是协作的保险

LINE 没有工单系统，团队协作不一定立刻出问题，但一定越来越不稳。

当聊天承担了它不擅长的任务，断裂几乎是必然的。

通过像 OKSCRM 这样的统一客服系统，把聊天和工单结合起来，协作才能从“靠人”变成“靠系统”。

😊免费试用请联系TELEGRAM✈官方客服: @okscrm