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很多管理者在发现客户投诉“没人跟我”时，第一反应是怀疑客服态度不积极、不负责。但仔细看真实情况就会发现：客服不是不想跟，而是根本不知道该不该跟、什么时候跟、由谁来跟。 当跟进这件事没有清晰的结构、状态和责任人时，再认真的客服，也会在混乱中漏掉该跟的客户。

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一、跟进断裂，往往不是“忘了”，而是“没被系统记住”

在 Telegram 客服场景中，经常是：

l 客户说“你上次说帮我看看”

l 客服翻半天聊天记录

l 还是找不到关键节点

如果系统不能清楚记录：

l 哪件事需要跟进

l 跟到哪一步

l 谁在负责

那跟进只能靠记忆，而记忆一定会出错。

 

 

二、聊天窗口，不适合承载“长期跟进”

聊天窗口的天然缺陷是：

l 新消息会不断把旧信息顶走

l 没有“待处理”状态

l 没有明确责任人

l 很难表示“处理中 / 已完成”

所以，一旦跟进跨了时间、跨了班次、跨了人，聊天就会变得非常不可靠。

 

 

三、为什么换班之后，跟进最容易断

在 Telegram 客服中，跟进最容易断的时刻是：

l 客服下班

l 另一位客服接班

如果没有：

l 跟进记录

l 处理状态

l 责任标记

接班的人只能：

l 从聊天记录里猜

l 或干脆当新咨询处理

结果就是：

客户觉得“你们根本没跟”。

 

 

四、态度再好，也扛不住结构混乱

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有些团队会说：

我们客服态度都很好啊。

但态度解决不了：

l 谁该跟

l 什么时候跟

l 跟到哪一步

当结构是乱的，再好的态度，也只是更累地“救火”。

 

 

五、跟进必须变成“任务”，而不是“印象”

真正可靠的跟进，必须是：

l 有一个明确对象

l 有当前状态

l 有负责人

l 有下一步

这就是工单、任务系统存在的意义：

把“记住这件事”，交给系统，而不是交给人脑。

 

 

六、Telegram 客服常见的跟进断点

在实际使用中，最容易断在：

l 客户说“我考虑一下”

l 客服说“好的，有需要再找我”

l 然后双方都不再主动

如果系统不能提醒：

l 这个客户需要回访

l 这个工单还没完成

那这类客户，几乎一定会流失。

 

 

七、OKSCRM 如何避免 Telegram 跟进断裂

在 OKSCRM 的统一客服系统中：

l 客服可以在聊天中一键生成工单

l 标记为“待跟进”

l 设定负责人

l 设定状态

l 支持轮班交接

这样，跟进就不会随着换人、换班而消失。

 

 

八、什么时候说明你的团队跟进已经靠“运气”

如果你已经出现：

l 有的客户被跟得很好

l 有的客户完全没人管

l 管理者问进度，没人说得清

l 客户投诉“没人跟我”

那说明：

你的跟进，不是靠系统，而是靠运气。

 

 

九、真正的跟进，是一种“结构能力”

成熟团队的跟进能力，体现在：

l 任何人离开，都不影响事情继续

l 任何班次，都能接得上

l 任何管理者，都能看得懂

这不是态度问题，而是系统问题。

 

 

结尾：跟进断裂，几乎一定是结构的问题

Telegram 客服跟进总是断，大多数时候不是客服不负责，而是：

l 跟进没有被记录

l 状态没有被管理

l 责任没有被明确

当跟进从“靠记忆”变成“靠系统”，断裂自然就会越来越少。

通过像 OKSCRM 这样的统一客服系统，把聊天和工单、任务、状态结合在一起，跟进才会真正变成一种稳定能力。

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